Konsten att förstå kundbehov har ingen dold hemlighet

Konsten att förstå kundbehov Missar ni också möjligheter till dialog med era kunder? Kanske ni rent av undviker dem? Det går att ändra. Kanske håller era konkurrenter på med det just nu.

Kunden i centrum

Uppmaningarna är många: Sätt kunden i centrum. Lyssna på kunden. Var kunddriven. Förstå kunden. Alla säger samma sak. Upprepar samma mantra. Få gör det. Istället för kunden i centrum står den egna agendan.

Jag försöker inte säga att du är en dålig person. Vi är alla till en viss del (ofta en stor del) offer för hur verksamheten är organiserad. Det gäller både del interna organisationen och den som finns externt. Ja, det finns en extern organisation. Den är informell. Det är den interna också, i alla fall den ni i praktiken arbetar efter.

Jag ska här ge fyra tips på olika saker ni kan göra för att bli bättre på att förstå kundbehov. Ta  kontroll på organisationen, den interna och den externt. Och använd gamla och nya metoder.

Tips 1: Ta kontroll över den interna informella organisationen

Den formella organisationen är den ni ritat i ert organisationsschema. Den arbetar ni inte efter. I alla fall inte enligt den gängse forskningen. Redan på 1930-talet började forskare prata om den verkliga organisationen, så som ni arbetar, som den informella. Problemet med den informella är att den tenderar att leva sitt egna liv. Sätter sin egen agenda. Sätter din agenda.

Det var aldrig meningen att det skulle finnas två sorters organisationer. En formell och en informell. Det bara blev så. Problemet är det hierarkiska organisationsschemat, linjeorganisationen. En metod med många begränsningar. För många. Det går inte fånga alla dimensioner som verkligheten bjuder på i ett organisationsschema. En del försöker med olika matrisvarianter. Det blir bara rörigt.

Ett organisationsschema är bra till en del saker. Om schemat är enkelt med tydlig uppdelning i semi-autonoma dotterbolag eller affärsområden. Det skapar ordning och reda i ansvar för resurser och pengar. Ett mer korrekt namn skulle vara resursansvarsschema.

Om du följt vår blogg vet du att vi har utvecklat en ny organisationsform, en agil (flexibel) nätverksorganisationen som vi kallar Puls. Med Puls få du kontroll på den informella organisationen. Det går skapa regler, det går sätta agendan. Sätter du kundbehoven högt på agendan blir det så. Och det gör du förstås.

En informell organisation lever sitt egna liv. En Pulsorganisation har också ett eget liv. Men inom givna ramar. Det finns en inre dynamik som gör kreativitet och innovationer möjliga.

Samtidigt finns möjligheten till kontroll. Inte genom micromanagement utan genom att sätta agendan på pulsmötena. Och följa vad som verkligen händer i verksamheten genom visualiseringen på pulstavlorna. Organisation har gått från att vara ett substantiv till ett verb.

Tips 1 kan införas med hjälp av modellen Agila Puls, som är ”open source”. Den kan du använda helt fritt (se villkor här). Du kan läsa mer i våra böcker som finns tryckta eller som e-bok. Öppna kurser finns och att tillgå. Vill du ha hjälp hjälper vi er med ett Pulsinförande.

Tips 2: Ta kontroll över den externa informella organisationen

När den interna informella organisationen är uppstyrd med Puls är nästa steg den externa. Ta kontroll över organisationen som finns utanför grindarna.

Du kanske inte ens visste att ni har en organisation utanför grindarna? Självklart har ni det. Ni har säljare, servicetekniker, applikationsingenjörer och andra som arbetar där ute. De möter kunder. De gör saker tillsammans med kunder. Det som avgör om kunden köper är ofta just dessa möten. Hur bemöter era servicetekniker kunden? Vilka metoder använder ni för att maximera utfallet av dessa möten? Hur utvärderar ni dessa möten? Vad lär ni er av dem?

I Puls utgår organisationen från möten mellan människor där beslut fattas. Det är i mötet saker händer och som driver verksamheten framåt. Det är därför en Pulsorganisation gör det möjligt sätta agendan. Navet i Puls är pulsmöten.

Men alla möten är inte pulsmöten. Säljare, servicetekniker och andra representanter för ert företag har inte pulsmöten med kunderna. För att er Pulsorganisation ska nå utanför grindarna måste alla som arbetar på fältet ha dagliga pulsmöten. Interna pulsmöten.

De bästa pulsmötena är de när alla träffas i samma rum. Men det kan vara opraktiskt för de som arbetar på fältet. Därför kan ni behöva ha virtuella pulsmöten. Mobiltelefon, surfplatta eller dator med Skype eller liknande är allt som behövs.

Det viktiga steget med er externa organisation är att ni identifierar alla möten som regelbundet sker. Och sedan sätter ni en agenda. På den agendan ska högt upp stå – skaffa kunskap för att förstå kundbehov. Ni kommer att behöva metoder till detta. Det är nästa tips.

Tips 3: Utnyttja alla kundmöten – använd olika enkla metoder

Säljare, servicetekniker, applikationsingenjörer och andra möter regelbundet era kunder. Ytterst få utnyttjar dessa möten till att samla in kunskap om kundbehov. Inte på ett systematiskt sätt.

De som faktiskt gör det får å andra sidan mängder av insikter av vad kunden egentligen behöver. Jag har sett flera exempel på hur produkterna man säljer har förändrat sig rejält efter att man utrustat servicetekniker och säljare med metoder för att analysera kundbehoven.

Det räcker inte att samla in data. Det finns företag där en funktion samlat in och analyserat mängder av kunskap av kundbehoven. Men det har inte fått någon påverkan på utvecklingsprojekten. Den interna informella organisationen har satt sin egen agenda.

Det är ingen idé samla in kundbehov om verksamheten ändå fortsätter utveckla samma gamla produkt om och om igen. Inför tips 1 först innan du tar dig an informationsinsamling och kunskapsuppbyggande.

Tips 4: Skapa nya mötesplatser – använd internet

Det tog lång tid för många företag att få upp sin första hemsida. Och nu när den är på plats ser den likadan ut år efter år. Grafiken kanske förändras, men upplägget är detsamma. Säljmaterial som publicerats på nätet. Inte ett nav för att hålla igång en dialog med kunder, leverantörer och andra intressenter.

En hemsida som visar upp dagens produkter och support har sitt syfte. Men hemsida för dialog saknas. En del använder sociala media, men det är att begränsa sig i onödan. Alla som använder internet använder inte sociala media. Och alla som använder sociala media använder inte samma applikation. En del använder Facebook, andra Twitter eller LinkedIn.

Det finns kända exempel på företag som skapat hemsidor för Open Innovation. Där kan innovatörer kontakta företag för att få sina uppfinningar kommersialiserade. Nyckelordet är öppenhet. Svårigheten är öppenhet. Produktidéer kan komma utifrån och inte bara inifrån. Då får nya idéer inte uppfattas som ett hot. Tips 1 måste implementeras först.

Att öppna för kunder att diskutera idéer kan uppfattas som ett problem. Det man håller på med blir med känt. Det finns ett större problem. Att inte hålla på något speciellt alls. Att hålla på med ”facelift” (små förbättringar) och ”cost down” (kostnadssänkningar) är inget speciellt. Enstaka sådana projekt kan vara motiverade. Men de är sällan lönsamma. Och de är inte framåtriktade.

För att komma fram till nya produktidéer behövs dialog med kunder och andra intressenter. Rätt skött så kan patentfrågor och annat juridiskt hanteras. Hela verksamheten behöver kunna hålla högt tempo utan att behöva stressa. Ni måste alltså använda Puls.

Konsten att förstå kundbehov

Tips 1, 2 och 3 innebär inga ökade löpande kostnader för företaget. Det behöver investeras i utbildning, pulsrum och kanske lokaler som gör teamarbete möjligt.

För tips 4 behöver man medarbetare som kan hålla igång en dialog med kunder och andra intressenter. Det är ett kvalificerat arbete som kräver att man förstår kundens verksamhet och vad ni vill få ut av dialogen. IT-plattformarna har ni förmodligen redan. De applikationer som ni behöver finns som open source.

Alla tipsen är lätta att realisera i de flesta företag. Vi har hjälpt en mängd företag med tips 1, en del av dem också med tips 2. Tips 3 finns andra som är bra på, dem kan vi lämna referenser till.

Om ni tar till ovan tips så kommer er verksamhet fungera mycket bättre. Ni kan förbättra er arbetsmiljö och öka er lönsamhet.

Om istället någon av era konkurrenter tar till sig tipsen riskerar ni en eländig tid på jobbet. Kanske har de redan gjort det.

Relaterade inlägg

Från hierarkisk till agil organisation Att gå från hierarkisk till agil organisation är att bli decentraliserad så beslut kan tas vid källan just-in-time. En lösning är att organisera i nät...
Tips för multiprojektledning som gör en verksamhet... I den här artikeln ska jag ge 6 praktiska tips för multiprojektledning som gör en verksamhet agil. Vi behöver vara agila för att kunna anpassa ...
Pulsmöten är korta, effektiva och roliga Pulsmöten är korta dagliga stå-upp-möten, där ett team planerar och styr sitt arbete med hjälp av en pulstavla. Pulsmöten är roligare och ger mer effe...

Kommentera